It has accured in Indonesian banking world Islamic Banking concept, that is business activity on syari’ah ethics. Saving the hard competition in banking sector, Islamic Bankng (i.e. Bank Muamalat) must improve its business strategy, such as service quality that cause custumer’s satifaction.
Bank Muamalat has good market share in Indonesian because it is suppoated by majority of moslem, who so long time use service of conventional Banking, move to use Islamic Banking service. More dos, it after Islamic atribute products, relegious commitment, trust and service quality which caouse coustumer satisfaction and loyality.
This study was held on Bank Mumamalat Cabang Semarang, with number of 100 respondent’s sample. The descriptive result showed the profile of Bank Muamalat Cabang Semarang custumers were majority sarjana (39%), karyawan/i perusahaan swasta (37%), and private company employee jobs type with salary beetwen 750.000 s/d 1.000.000 millon. In general, we can catagorize them in the middle class society.
Thus research was held with the purpose of analyzing the patnership between Bank Muamalat custumers through attribute product, relegious commitment, service quality and trust. Then find the connection between attribute product, relegious commitment, service quality and trust, custumers satisfaction and loyality in model form. We use the stuctural equation model (SEM) to examine the hypotesis, which was operated by AMOS program. Using the goodness of fit and regression weight criteria did feasibility study.
The result of feasibility study showed that model in this research was suitable enough. The regression weight result showed that there was a positive releationship between attribute product, relegious commitment, service quality trust, custumers satisfaction and loyality. Service quality enrolled big influence to the custumer satisfaction and loyality. Never theless variable os atrtribute product ang relegious commitment has less significant influence with custumer satisfaction and loyality.
Keyword: Kepuasan, Loyalitas, atribut produk, comitmen agama, kualitas jasa, kepercayaan, Bank Muamalat, SEM.
A. Pendahuluan
Dalam lingkungan dunia perekonomian Indonesia telah hadir konsep Islam pada produk pemasaran. Walaupun sebenarnya etika Islam dalam kegiatan pemasaran sudah banyak dilakukan, khususnya dalam kegiatan perekonomian rakyat, namun masih banyak yang mempertanyakan akan eksistensinya dalam masyarakat yang makin kompleks ini. Sejak berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992, kini berdiri pula Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BNI Syariah, dan segera menyusul BRI Syariah, Bank Niaga Syariah dan Bank Mega Srariah. Kenyataan ini seakan menandai era baru: yairu kritisme terhadap idologi kapitalisme yang telah mencekram dunia sekian puluh tahun lamanya dan dirasakan semakin tidak mampu mensejahterakan , serta upaya intensif untuk mencari alternatif terbaik (Muhammad Isamil Yusanto, 2001)
Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, artinya bank yang beroperasi mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam khususnya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam. Kondisi persaingan sektor perbankan yang semakin ketat memaksa Bank Muamalat memperbaiki strategi usahanya, antara lain melalui peningkatan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Menurut hasil survei SWA-Frontier mengenai custumer satisfaction terhadap pelayanan kantor cabang bank di Jakarta dan Surabaya dengan jumlah 669 responden , Bank Muamalat merupakan bank yang kurang begitu diminati oleh responden dengan 5 orang (0,8%) memilih Bank Muamalat sebagai bank yang mampu memberi pelayanan lebih baik.
Berdasarkan hasil penelitian oleh Survei SWA-Frontier, 2000 terhadap responden 669 menunjukkan adanya kelemahan bank ini dibidang pelayanan, dimana hanya 32% responden memilih menggunakan jasa Bank Muamalat sebagai bank yang paling diminati, selebihnya (78%) memilih bank yang lain. Kelemahan Bank Muamalat dari sisi internal antara lain : SDM yang kurang memadai, lemahnya sistem inter dan lemahnya pemodalan. Sedangkan dari sisi eksternal, persepsi dan penerimaan masyarakat terhadap keberadaan Bank Muamalat belum kuat, tantangan yang kuat dari pesaing , penyebaran perbankan syariah begitu luas dengan jumlah jaringan yang terbatas (Zaenal Arifin, 2000)
Namun demikian peluang bank syari’ah masih mempunyai peluang yang lebih lebar, hal ini dibuktikan bank syaria’ah (dalam hal ini Bank Muamalat Indonesia) terbukti mampu bertahan menghadapi krisis moneter. Disaat bank konvensional berguguran diterpa krisis, bahkan puluhan diantaranga terpaksa dilikwidasi, bank syaria’ah tetap tegar. Memang Bank Muamalat Indonesia pada puncak krisis tahun 1998 menderika kerugian 72 milyar, tetapi pada tahun 1999 keadaan ini sudah pulih dan Bank Muamalat Indonesia dapat meraup keuntungan sebesar Rp. 2 milyar (Muhammad Ismail Y, 2001).
Bank muamalat mnemperlihatkan kemungkinan bahwa bank dengan sistem syaria’ah berdasarkan al-Qur’an dan al Hadits memperlihatkan adanya kemungkinan bahwa bank syari’ah mulai dapat diterima dan mempunyai prospek yang cerah ( M. Syafi’I Antonio, 1999). Hal ini juga didukung oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang sebagian besar beragama Islam, yang selama ini menggunakan jasa perbankan konvensional dapat beralih ke bank syari’ah. Oleh karena itu ketertarikan penulis untuk meneliti tentang Bank Syariah (dalam hal ini Bank Muamalat) karena sebagai lembaga perbankan yang berdasarkan syari’ah Islam yang pertama kemungkinan atribut-atribut produk yang Islami yang ada unsur syari’ah Islam, berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain atribut-atribut produk tampaknya kualitas pelayanan, komitmen terhadap agana dan kepercayaan dalam dunia perbankan sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank syariah. Berdasarkan paparan diatas permasalahannya adalah: bagaimana membangun kepuasan dan loyalitas nasabah sebagai pelanggan melalui kualitas pelayanan, atribut-atribut produk yang ditawarkan, kepercayaan dan komitmen agama.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) mengidentifikasi variabel-variabel kualitas pelayanan, atribut-atribut produk, kepercayaan, komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah dan (2) menganalisa hubungan kausalitas antara kualitas pelayanan, atribut-atribut produk, kepercayaan , komitmen, kepuasan dan loyalitas nasabah. Sedangkan kegunaan dari penelitian ini adalah: (1) Sebagai evaluasi kinerja Bank Muamalat dari sisi pemasaran dalam mengevaluasi strategi pemasaran jasa perbankan yang telah dilaksanakan yang berkaitan dengan usaha meningkatkan kepuasan nasabah dan (2) sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut.
Keterangan:
X1 : menghindari riba X13 : pengalaman masa lalu
X2 : hasil investasi menurut bagi hasil X14 : informasi
X3 : menghindari unsur ketidakpastian X15 : antusiasme
X4 : menghindari unsur judi X16 : mutu produk atau jasa
X5 : investasi yang halal X17 : harapan produk atau jasa
X6 : aktivitas sesuai dengan syari’ah X18 : kepuasan keseluruhan
X7 : kunjungan ketempat ibadah X19 : loyalitas kognitif
X8 : partisipasi dalam kegiatan agama X20 : loyalitas afektif
X9 : tingkat kepercayaan agama pribadi X21 : loyalitas konatif
X10 : kecepatan dan ketepatan
X11 : keramahan
X12 : kenyamanan
Untuk menguji hipotesis, pada penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structueal Equation Model) yang terdiri dari dua macam teknis analisis, yaitu:
1. Analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) pada SEM yang digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faktor yang paling dominan dalam suatu kelompok variabel
2. Goodness of fit dan Regression weight pada SEM Untuk menilai kesesuaian model estimasi berdasarkan tingkat pengukuran signifikan dari beberapa Goodness of Fit baik atau buruk dalam model, maka derajat ketepatan model ditentukan dari cut off Value antara lain.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convinience sampling. Yang dimaksud dengan convinience sampling yakni metode pengambilan sampel yang didasarkan pada pemilihan anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh jawaban/ informasi (Cooper dan Emory, 1995). Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus Rao, 1996 dengan jumlah 100 responden
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan menggunakan daftar pertanyaan/ kuesioner yang disampaikan langsung atau tidak langsung kepada responden. Penyebaran kusioner secara langsung maksudnya adalah penulis langsung memberikan kuesioner kepada responden dalam hal ini adalah nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang untuk diisi. Sedangkan secara tidak langsung maksudnya adalah peneliti memberikan kuesioner kepada petugas untuk disebarkan kepada responden. Kuesioner penelitian yang diberikan kepada nasabah berupa pertanyaan-pertanyaan yang mencakup semua unsur variabel. Jawaban kuesioner berupa pilihan ganda yang bersifat interval dengan skala 10 yang disebut numerical semantic differential scale. Terhadap jawaban responden kemudian diberi skor 1 (satu) untuk menyatakan pendapat responden sangat tidak setuju (STS) sampai dengan angka 10 (sepuluh) untuk pendapat responden yang menyatakan sangat setuju (SS).
D. PEMBAHASAN
Setelah measurement model dimentional melalui analisis konfirmatori dari variabel atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas dapat dilihat dari masing-masing variabel dan dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk maka sebuah model keseluruhan atau full model Structural Equation Model dapat dianalisis. Hasil analisis faktor konfirmatori untuk model keseluruhan (full model) dapat dilihat pada gambar 2
Hasil uji goodness of fit measure untuk keseluruhan model (full model) menunjukkan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) pada measurement untuk keseluruhan model (full model) tidak dapat di terima karena adanya keterbatasan-keterbatasan cut off value yang telah ditetapkan. Beberapa keterbatasan yang ada antara lain: 1. Chi-square (c2) menunjukkan angka yang besar yaitu 355,428 yang diharapkan nilainya rendah. Semakin kecil nilai c2 model semakin baik (Hulland, Hair dalam Augusty, 2000); 2. Significance Probability menunjukkan tingkat penerimaan p = 0,00 dimana belum memenuhi ketentuan minimum yaitu p ³ 0,05 (Hair, 1994); 3. GFI hanya menunjukkan tingkat penerimaan yang marginal karena tidak memenuhi ketentuan minimum yaitu GFI ³ 0,90; 4. AGFI menunjukkan besaran 0,683 yaitu lebih kecil dari ketentuan yang ada AGFI ³ 0,90; 5. CFI = 0,874 dibawah ketentuan yaitu CFI ³ 0,90; 6. RMSEA = 0,100 menunjukan lebih besar dari ketentuan yang ada dimana RMSEA £ 0,80 Dengan demikian keseluruhan model (full model) tidak dapat diterima karena belum memenuhi kelayakan sebuah model, bak secara regression weight maupun goodness of fit index. Untuk itu perlu dilakukan modifikasi terhadap model yang dikembangkan supaya memiliki tingkat prediksi yang diharapkan. Modifikasi (revised) dari model keseluruhan disajikan pada gambar 3. CMIN=56,039 P=0,398 CMIN/DF=1,038 GFI=0,926 AGFI=0,874 TLI=0,996 CFI=0,947 Pada gambar 3 menunjukkan hasil modifikasi dari keseluruhan model dimana terdapat beberapa modifikasi terhadap variabel-variabel yang ada antara lain: 1. Variabel atribut produk, dimana dalam analisis konfirmatori hasil invesatsi menurut bagi hasil, menghindari judi dan investasi yang halal merupakan atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh nasabah dan dijadikan dasar dalam keputusan untuk mengadakan hubungan dengan Bank Muamalat Cabang Semarang, pada akhirnya mempengaruhi sikap puas nasabah terhadap produk Bank Muamalat. Secara keseluruhan atribut produk yang Islami mempunyai pengaruh positif pada kepuasan nasabah, walaupun pengaruhnya tidak significan ( signifikan CR-crticcal ratio >1,96 atau significan pada 0,05% ). Pada lampiran weight regression atribut produk adalah 0,13 sedangkan CR-critical ratio adalah 0,612.
2. Pada variabel komitmen agama, dimensi kepercayaan agama pribadi kontribusinya kecil sekali dalam menjelaskan variabel komitmen agama. Secara keseluruhan komitmen agama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dapat dilihat pada lampiran , dimana komitmen agama mempunyai regression weight 0,29 atau 29%. Pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan tidak begitu significan, hal ini dikarenakan CR-critical rationya adalah 1,200 lebih kecil dari 1,96 atau significan pada 0,05%.
3. Dalam analisis faktor konfirmatori, kepercayaan dapat dibangun melalui pengalaman masa lalu nasabah dan informasi yang baik sehingga nasabah menaruh kepercayaan pada Bank Muamalat. Secara keseluruhan variabel kepercayaan berpengaruh secara significan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat pada CR-critical ratio yang lebih besar dari 1,96 sedangkan regression weghtnya adalah 0,49.
4. Pada vartiabel kepuasan , dimensi harapan layanan pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah karena dalam penelitian ini menilai persepsi (kesan yang diterima) oleh nasabah atas pengalaman menggunakan jasa perbankan bukan pada harapan (expetation), sedangkan harapan sendiri sifatnya dinamis atau sulit diukur. Penilaian atas persepsi akan kepuasan nasabah sesuai edngan pandangan Cronin dan Taylor (1992, 1994) Bitner, et.al (1994) sedangkan Parasuraman masih menggunakan harapan untuk menilai kepuasan. Sedangkan mutu produk atau jasa pengaruhnya juga kecil didalam menilai kepuasan nasabah. Jadi yang berpengaruh dalam menilai kepuasan nasabah adalah kepuasan layanan keseluruhan, dimana keseluruhan kesan yang diterima atas pengalaman nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dari tahap awal sampai proses.
5. Variabel loyalitas dapat dijelaskan melalui loyalitas afektif dan konatif. Kepuasan merupakan konsep kompleks dengan komponen afektif (Donald J. S, et. al, 1998). Salah satu manifestasi yang diharapkan adalah emosi kepuasan, komponen yang berdasarkan perasaan akan mempunyai pengaruh kuat terhadap hasil-hasil yang emosional berdasarkan perasaan. Hubungan antara nasabah dan pelayanan yang baik, kepercayaan , komitmen agama dan atribut produk yang sifatnya Islami membentuk hubungan emosional dan ikatan-ikatan yang kuat. Semakin puas nasabah maka semakin loyal nasabah pada Bank Muamalat. Hal ini terbukti dengan regression weight yaitu 0,55 dan CR-critical rationya diatas 1,96 atau tingkat significannya 1%.
E. KESIMPULAN
Hipotesa 1 (H1) menyatakan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang Islami pada Bank Syari’ah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan hubungan positif antara atribut produk dengan kepuasan.
Hipotesa 2 (H2) menyatakan semakin tinggi derajat komitmen agama nasabah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dimana regression weight sebesar 0,29, critical rationya CR lebih kecil dari 1,96, namun demikian pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan nasabah lebih besar pengaruhnya dari pada atribut product.
Hipotesa 3 menyatakan semakin tinggi kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Hipotesa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J. Shemawell et.al (1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bitner (1990) dan Oliver (1990).
Berdasarkan analisis data kualitas yang disediakan oleh Bank Muamalat pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat CR Critical rationya lebih besar dari 1,96.
Kesimmpulan pada hipotesa 5 menyatakan semakin baik kepuasan nasabah maka semakin tinggi kepuasa yang dirasakan nasabah. Hipotesa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J. Shemawell et.al (1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bitner (1990), Oliver (1990), Tor Wallin Andreassen (1994), Bohte (1997), Mowen (1995), Teas (1993) dan Busu Swasta (1999). Hasil empiris menunjukkan kepuasan dan Loyalitas mempunyai hubungan positif hal ini menunjukkan semakin puas nasabah maka semakin tinggi loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, antara lain:
1. Penelitian ini dilakukan hanya pada Bank Muamalat, sehingga hasilnya belum tentu mewakili dari Bank syari’ah. Ada BNI Syari’ah, Bank Mandiri Syari’ah, Bank Danamon Syari’ah sehingga untuk mewakili Bank yang berdasarkan syariah perlu di teliti lebih lanjut.
2. Penelitian ini dilakukan pada jasa perbankan yang mempunyai medium contact service, sehingga penelitian ini perlu diuji pada high contact.
3. SEM tidak bisa menjamin secara sempurna didalam menjelaskan fenomena-fenomena yang terjadi.
Agenda Penelitian Dimasa Depan
Hubungan kemitraan antara nasabah dan Bank Muamalat , dalam kajian ilmiah perlu dikembangkan suatu model untuk menginvestasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Perhatian dikhusukan pada pengembangan aspek afektif (emosional) dan Kognitif antara nasabah dengan Bank Muamalat. Aspek afektif perlu dikembangkan melalui pengembangan pada variabel atribut produk maupun komnitmen keagamaan.
Hasil penelitian menyediakan validitas empiris dari Donald J. Shemawell (1988), Cronin dan Taylor (1992) dan Oliver (1993) yang mengkonseptualisasi kepuasan, secara jelas penelitian ini diperlukan untuk memperluas dasar-dasar data untuk pengembangan dimasa yang akan datang.
Penelitian dimasa yang akan datang diharapkan dilakukan pada perbankan Syari’ah lainnya, antara lain BNI Syari’ah, Mandiri Syariah, Danamon Syari’ah. Karena penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah dari aspek emotional (afektif) jarang dilakukan di Indonesia, sehingga perlu dikaji dan diteliti terutama variabel-variabel yang menyebabkan nasabah mengadakan hubungan dengan Bank Syari’ah baik secara kognitif maupun afektif.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar